Forskjellen er stor mellom de beste og verste kjøpsløsningene i strømmarkedet

10. desember 2020

Vår analyse av den norske strømbransjen viser tydelig hvilke aktører som fokuserer på kundeopplevelsen i kjøpsreisen, og hvilke aktører som har en lang vei å gå for å levere brukervennlige løsninger.

Strøm er komplisert

Strøm oppfattes av mange som komplekst og vanskelig å forstå seg på. Det er ikke uten grunn at bransjen topper klagestatistikken hos Forbrukertilsynet år etter år. Ei heller er det overraskende at nær 600 000 nordmenn valgte å bytte strømleverandør i år. På bakgrunn av dette ønsket vi å ta «pulsen» på markedet og se nærmere på hvordan strømleverandørene har utformet sin antatt viktigste digitale kjøpsløsning. Etter å ha gjennomgått 13 forskjellige løsninger utkrystalliserer det seg et forbedringspotensial i bransjen – spesielt på brukervennlighet og kundeopplevelse.

Sårbare kunder må møtes med et enkelt budskap

Mange vegrer seg nok for å kjøpe strøm, nettopp fordi det oppfattes som vanskelig. En naturlig konsekvens av dette er ofte mangel på kunnskap om bransje og produkt. Dette er et sårbart utgangspunkt å ha når man skal navigere seg i jungelen av tilbydere.

Dersom forbrukerne opplever usikkerhet på veien, i form av uforståelig stammespråk eller krav om opplysninger man ikke har lett tilgjengelig, er det fort gjort å avbryte kjøpsprosessen og ta det «en annen dag».

– Gode kjøpsløsninger burde eliminere alle former for usikkerhet gjennom å veilede kunden i løsningen.

Brukervennlighet hjelper kunden i mål

Gode kjøpsløsninger burde etter beste evne eliminere alle former for usikkerhet gjennom å veilede kunden i løsningen. Det kan dreie seg om automatisk innhenting av personalia, eller bruk av hjelpetekster i inputfelt. Vår analyse viser imidlertid stor variasjon på dette blant aktørene i utvalget.

Det er flere aktører, heriblant Hafslund og Fortum, som har utformet enkle løsninger som krever lav egeninnsats fra kunden, mens andre har klare mangler og skyver mye av jobben over på kunden. Dette gjelder spesielt inputfelt som enkelt kan automatiseres gjennom søk mot ulike registre.

Vi finner det også interessant at antall valg som kunden må ta stilling til for å få et strømtilbud varierer mellom 6 og 15 blant aktørene. For et så tilsynelatende enkelt produkt som strøm burde forskjellene være mindre, og det er tydelig at enkelte har større fokus på kundeopplevelsen i kjøpsreisen enn andre.

Mer informasjon, takk!

Det mest oppsiktsvekkende med gjennomgangen av aktørene var manglende tydelighet rundt påkrevd informasjon. Majoriteten av aktørene i utvalget krever en rekke opplysninger uten å oppgi hvorfor denne informasjonen er nødvendig, hva den skal brukes til og hvorvidt den lagres i løsningen.

Et fåtall aktører ber attpåtil om personsensitive opplysninger. Med det åpner aktørene for usikkerhet hos kunden, som i verste fall kan føre til at vedkommende avbryter kjøpsprosessen. Det er ikke for mye å be om at aktørene redegjør for bruk og lagring av påkrevd informasjon i korte tekster ved aktuelle inputfelt.

Vinnerne setter kunden i sentrum

Alt i alt har mange av aktørene i utvalget gode løsninger, selv om det er forbedringspotensial å spore hos de fleste. Hafslund, Fortum og Tibber har etter vår mening de beste løsningene og evner å møte kundenes sårbarhet med enkle og brukervennlige løsninger. Aktørene som ikke kommer like godt ut i vår analyse burde se nærmere på hva konkurrentene gjør for å lage en kjøpsløsning som setter kunden i sentrum.

Men kanskje enda viktigere, de bør hente inspirasjon fra aktører utenfor strømbransjen – fordi det er her kundenes forventninger til unike brukeropplevelser virkelig skapes.

Dette innlegget er et utdrag fra vår nye rapport om strømmarkedet. Ønsker du å vite mer om rapporten, eller vil du laste den ned i sin helhet selv? Det kan du gjøre her!

Preben Gundersen

Preben er en forretningsrådgiver med erfaring fra å hjelpe kunder med strategiske og operative problemstillinger i møte med digitalisering og ny teknologi. Hans faglige spisskompetanse knytter seg til teknisk analyse, strategi og digital forretningsutvikling.