Hva skjedde med innhold?

16. januar 2019

Fremdeles (og dessverre) kommer mange til meg og «må ha noe tekst veldig raskt». Tekst til skisser og digitale løsninger som allerede er klare til testing. Innsikt, konsept og prototype er på plass. Interaksjonsdesignere, tjenestedesignere, produkteiere, utviklere, prosjektledere og andre har vært involvert lenge, men altså ingen på innhold. Og så gjelder det altså å få inn noe tekst...

Det er jo innhold folk kommer for!

Selvom både design, funksjonalitet og innhold skaper den totale kundeopplevelsen, behandler mange innhold veldig stemoderlig - i digitale initiativ vel å merke. Har innholdet druknet i Scrum, Lean, Service Design, MVP og «whatever-the-next-big-thing?» Det forundrer meg.

Vel, resultatet er at prototypen og konseptet hverken er relevant, interessant eller har god flyt. Du kunne altså spart deg og teamet ditt for mye tid og ressurser om du hadde jobbet med innhold fra starten av. For nå er det for sent å endre prototypen før brukerne skal teste.

Så la oss ta innhold på alvor i digitale løsninger også

Jeg lover deg; du lager en bedre løsning fra starten av. Det minste du kan forsøke er å lage digitale løsninger som er relevante og interessante! Ellers gidder ikke folk å bruke løsningen din. Involver en dyktig tekstforfatter (eller UX writer som det gjerne heter nå). For det er et faktum at ikke alle kan skrive! Jo forresten, de fleste kan skrive. Men veldig få kan skrive godt. Og dessuten handler det ikke om å skrive godt, men å skrive slik at folk gjør det du vil de skal gjøre. Eller bryr seg om det du prøver å formidle. Det krever laaaang trening.

Når UX og innhold utarbeider konsept sammen treffer du oftere på første forsøk

Det har jeg selv erfart fordi jeg har vært så heldig å jobbe med intitiativ der innhold var i sentrum fra dag én. Konseptet er basert på kundeinnsikt, innhold er vektet, vi har gjort tydelige prioriteringer. Og vi evner å se hva som er relevant og ikke. Så når vi tester har prototypen reelt innhold og ikke tulletekst (lorem ipsums tid er definitivt forbi).

Jeg sier ikke at det er enkelt

Både nettsider, applikasjoner, chatboter, tale, voice-løsninger og digitale dingser skal fylles med innhold fremover. Det blir diskusjoner med fagfolkene om hvor korrekt innholdet skal være, hvor enkelt vi kan gjøre det og hvilke ord og formuleringer vi skal bruke. Det blir press på tid om å komme ut med noe raskt i markedet. Jeg har inngått en god del kompromisser opp igjennom. Men det er greit. Stå i det (så lenge du kan).

Så hvor starter du, og hvordan får du det til?

En liten presisering først; innhold er ikke «bare» tekst. Du må forstå hvem kunden er (forresten: ikke kast bort tiden din på personas). Og du må forstå hvorfor produktet og løsningen er relevant for de som skal bruke den.

Det er mulig å jobbe raskt og effektivt med innhold selv i vår MVP-verden. Her er min enkle oppskrift:

Forstå hvem kunden er. Gi dem en samlende betegnelse f.eks «De som har vært syke lenge». Forstå behovene og motivasjonen de har i relasjonen med deg og tjenesten din. List opp hva de lurer på og hva du må formidle om tjenesten.
Utarbeid innhold og skisser samtidig. Og gjør det i starten av arbeidet. Det er forøvrig en fryd å jobbe tett med UX og eller UI-designer i innledende faser. Og det skader ikke å vise frem ideer til produkteierne som har innhold og UX design.
Involver det tverrfaglige teamet i innholdet. Ja, det betyr alle. Innhold, UX, UI, arkitekt, test, utvikler lærer å kjenne kunder og behov. Bli ikke overrasket om resten av teamet har gode ideer også.
Vær tydelig på hvem som har ansvar for hva. Involvering betyr ikke at alle i teamet skal gjøre alt. Alle behøver ikke være med på alle møter. Sprint demo, sprint review, planning, stand-up, workshops, presentasjonsmøter, avklaringsmøter. Du kan fylle dagene med møter om du vil. Ha respekt for hvem som gjør hva, og som har det endelige ansvaret.
Gjør beinharde prioriteringer underveis. Alle ønsker og forslag kan ikke være med i løsningen. Glem aldri å sette brukeren i sentrum. Gjør det så enkelt du bare kan. Og deretter gjør du det enda enklere.
Ta i bruk verktøy alle forstår. Ikke kast bort unødvendig tid på å følge en modell eller verktøy om det ikke fungerer i praksis. Plukk heller det beste fra ulike metoder og verktøy. Eller lag din egen. Dokumenter kun det aller viktigste. Ingen leser det i etterkant om det ikke er lett tilgjengelig, forståelig, relevant og kort.
Test konseptet med reelt innhold. Ellers vil ikke testen gi deg verdifulle innspill. Kunden vet ikke hva «lorem ipsum» betyr. Og som sagt; de er jo kommet hit for innholdet. Og du; ikke ta alt brukeren sier bokstavelig.
Forbedre løsningen kontinuerlig. Innhold er også forbedring. Men sørg for at ikke hvem-som-helst endrer innholdet etter egne preferanser i ettertid. Overlat det til de med kommunikasjon som fagfelt.

Jeg håper noe av dette var både relevant og interessant. Og trenger du hjelp, vet du hvor du finner meg. Jeg deler gjerne egne erfaringer fra digitale prosjekter!

Jorunn Aarskog

Siden 2005 har Jorunn jobbet med digitale løsninger - siste 6 årene som tjenestedesigner. Hun sikrer at løsningene har relevant innhold, helhetlig design og intuitiv funksjonalitet. Det gir fornøyde kunder, økt salg og økt lojalitet.