Fra statiske produkter til dynamiske tjenester: AI i praksis

Telematik får nyt liv med AI og selvkørende køretøjer

Forsikringsselskaber har tidligere testet brugen af telematik uden at opnå udbredt tilpasning. Der er mange grunde til dette, men med introduktionen af AI og selvkørende køretøjer kan telematik opleve en renæssance.

En rejse fra punkt A til punkt B kan involvere flere forskellige risikovurderinger og tilsvarende takster. For eksempel kan en enkelt tur bestå af segmenter, hvor køretøjet kører i autonom tilstand, samt segmenter, hvor føreren er i manuel styring. Ved ankomst repræsenterer rejsen derfor en kombination af forskellige risikovurderingsgrundlag. Én vurdering vil blive udført for segmenter, der køres i autonom tilstand, og en anden for segmenter, der køres manuelt.

Forsikringspræmier skal derfor justeres baseret på brugen:

• Kørsel i manuel tilstand resulterer i en højere præmie på grund af den øgede risiko for menneskelige fejl og potentiel skade
• Kørsel i autonom tilstand fører til en lavere præmie, da sandsynligheden for menneskelige fejl reduceres; risikoen flyttes dog mod potentielle systemfejl (og ansvaret kan ligge hos en ekstern part)
• Som følge heraf modtager køretøjets ejer eller bruger en dynamisk præmie baseret på hvilken køretilstand der anvendes under rejsen.

Forsikringsselskaber kan opleve reducerede præmieindtægter, efterhånden som brugen af autonom kørsel øges. Autonom kørsel forventes at resultere i færre ulykker, et mere sikkert trafiksystem og forbedret bæredygtighed gennem reducerede ulykkesrater.

Samtidig vil risikofordelingen ændre sig. Risiko forbundet med manuel kørsel kan fortsat ligge hos forsikringsselskaberne, mens risiko forbundet med autonom kørsel muligvis ikke længere håndteres af forsikringsselskaberne, men i stedet overføres til softwareudbydere eller andre tredjeparter.

En mulig konsekvens er, at føreren under en enkelt rejse fra A til B kan stå over for varierende priser og endda forskellige forsikringsudbydere pr. kilometer.

Når forsikring går fra reaktiv til proaktiv

AI muliggør, at helt nye funktioner kan integreres direkte i forsikringsprodukter. Dette er drevet af øget brug af API'er over for tredjeparter og udveksling af realtidsdata, som AI kan udnytte på nye måder til at skabe kundecentrerede værdiforslag.

Et praktisk eksempel er integrationen af information om forsinket bagage under flyrejser med automatisk udbetaling af kompensation for bagageforsinkelser. Ved at bruge API'er forbundet med flyselskaber og udnytte realtidsdata om fly og forsinkelser, vil forsikringsselskaber være i stand til at udstede kompensation med det samme, når kunden lander, før kunden overhovedet er klar over, at deres bagage er blevet forsinket.

Forestil dig følgende scenarie: En person stiger af et fly i en travl lufthavn med trætte skuldre og håndbagage hængende fra den ene arm. De kigger ned på deres telefon og modtager en besked:

"Hej! Desværre er din bagage stadig i Danmark, men forsikringserstatningen er allerede blevet overført til din konto. Hav en god dag!

Forlad terminalen og tag en taxa fra standplads 5 direkte til indkøbscenteret for at købe nyt tøj. Vi har allerede booket taxaen til dig. Angiv venligst referencekode A-1234 til chaufføren."

Personen ser overrasket ud og smiler derefter – sikker på, at alt er blevet taget hånd om og lettet for både skuffelsen over manglende bagage og den administrative byrde ved at indgive skader til både flyselskabet og forsikringsselskabet.

Resultatet af denne teknologiske udvikling er en ny og mere positiv kundeoplevelse, hvor kunderne får hjælp hurtigt og effektivt. Effektiviteten øges, efterhånden som tiden til skadebehandling reduceres betydeligt, og kunderne oplever en stærkere loyalitet over for forsikringsselskabet. Derudover styrkes dialogen mellem kunde og forsikringsselskab, hvilket giver forsikringsselskaberne mulighed for at opretholde tætte relationer med deres kunder, selvom automatisering overtager dele af processen.

Vil AI føre til nye og ændrede forsikringsdistributionsmodeller?

Traditionelt er forsikring i de nordiske lande blevet distribueret gennem et stærkt fokus på omnichannel-strategier, der giver kunderne mulighed for at købe og administrere deres forsikring både digitalt og gennem fysiske kontaktpunkter såsom kontorer og rådgivere. Denne brede tilgang har gjort det muligt for forsikringsselskaber at møde kunderne, hvor de er, online, via telefon eller ansigt til ansigt, samtidig med at de opbygger tillid og langvarige kunderelationer.

Samtidig har det nordiske forsikringsmarked været præget af direkte distribution, hvor forsikringsselskaberne selv håndterer salg og kundeopfølgning. Dette har været vigtigt for at opretholde tætte kunderelationer og direkte kommunikation, hvilket gør det lettere at forstå kundernes behov og skræddersy produkter i overensstemmelse hermed. Ved at kontrollere hele kunderejsen, fra første kontakt til skadesbehandling, har forsikringsselskaberne sikret kvalitet, service og loyalitet.

Denne traditionelle model udfordres nu af teknologiske forandringer, nye aktører og den øgede brug af digitale platforme, der ændrer den måde, kunderne søger information og køber forsikringer på. Ikke desto mindre er de nordiske forsikringsselskabers evne til at opbygge stærke relationer og tilbyde personlige tjenester fortsat en vigtig konkurrencefordel i lyset af det fremtidige marked.

Prissammenligningsportaler – såkaldte aggregatorer – har traditionelt haft begrænset penetration på det nordiske forsikringsmarked, især i Norge og Danmark. Årsagerne til dette er ofte relateret til forsikringsaktørernes stærke fokus på egen direkte distribution, tætte relationer til kunderne og ønsket om at kontrollere hele kunderejsen fra salg til skadesafvikling. Mange forsikringsselskaber har derfor bevidst valgt at holde sig uden for sådanne platforme for at beskytte deres eget brand, sikre personlig service og opbygge tillid over tid.

Samtidig ser vi nu, at digitale platforme som ChatGPT, Copilot, Perplexity og lignende repræsenterer potentielle ændringer i denne strategi. Brugen af sådanne AI-baserede tjenester har allerede ændret kundernes adfærdsmønstre, hvor disse platforme i stigende grad fungerer som "første stop" for information. Kunderne bruger AI-tjenester til at finde ud af, hvilke produkter der passer bedst til dem, og vejen derfra til rent faktisk at købe forsikring direkte på platformene er kort.

Efterhånden som udviklingen skrider frem, kan kunderne endda opbygge deres egne agenter, der løbende vurderer, hvilke forsikringsudbydere der har de bedste vilkår eller priser – og udfører automatiske skifter på vegne af kunden, inden for de gældende regler. Dette udfordrer de traditionelle adgangsbarrierer og kan ændre konkurrencelandskabet i forsikringsbranchen, hvor teknologivirksomheder og AI-platforme bliver stadig vigtigere for både distribution og kundedialog.

Automatisk overførsel af kundeforhold inden for forsikring er reguleret af flere regler:

• Forsikringsaftaleloven (FAL) fastsætter rammerne for opsigelsesvarsel, information til kunder og implementering af forsikringsskift.

• GDPR (General Data Protection Regulation) sikrer, at kundens personoplysninger behandles lovligt, sikkert og med kundens samtykke, når de overføres mellem udbydere.

• PSD2 (betalingsdirektivet) letter sikker deling af finansielle data og giver muligheder for tredjepartsaktører, men lignende principper kan overføres til forsikringsbranchen for at sikre sikker og samtykkebaseret datastrøm ved automatiseret skifte af forsikringer.

  
  

Forsikringsrådgivning uden menneskelige mellemled

Forestil dig et billede af en ung familie på tre – to voksne og et barn – som lige har købt en helt ny stationcar. Familien står smilende ved siden af bilen uden for huset med bagagerummet åbent og en picnickurv klar til en tur. På bilens instrumentbræt lyser familiens tablet op og viser en oversigt over forsikringsstatus: "Din forsikring er opdateret – du har nu de bedste betingelser på markedet!".

Familien har valgt at bruge en digital agent, drevet af kunstig intelligens, som automatisk tjekker pris og betingelser hos udvalgte forsikringsudbydere to gange om året. Agenten skifter automatisk til det bedste tilbud for dem, så familien kan bruge deres tid på det, der virkelig betyder noget – som en søndagstur i bjergene eller et besøg hos bedsteforældrene – uden at bekymre sig om, hvorvidt de betaler for meget for forsikring. På denne måde har de fuld kontrol over deres udgifter og kan stole på, at de altid har det bedste tilbud uden selv at skulle gøre arbejdet.

For forsikringsselskaber betyder denne udvikling store omvæltninger, især når det kommer til kunderelationer. I takt med at AI-agenter i stigende grad overtager rollen som formidlere, risikerer virksomhederne at miste den tætte og personlige kontakt, de tidligere havde med kunderne. Dette kan svække loyaliteten og gøre det vanskeligere at opbygge varige relationer, da kunderne i stigende grad forholder sig til teknologiske løsninger frem for mennesker.

Derudover skal forsikringsselskaber tilpasse sig en ny virkelighed, hvor deres produkter, hjemmesidetekster og distributionskanaler skal struktureres på en måde, der gør dem attraktive og lettilgængelige for AI-agenter for ikke at risikere at miste forretning. Dette kræver klar og standardiseret information, problemfri digital integration og løbende opdatering af indhold, så agenterne nemt kan udtrække relevante data og præsentere dem for kunderne. På denne måde bliver evnen til at være synlige og konkurrencedygtige i AI-drevne søgninger og sammenligninger afgørende for at opretholde deres position på markedet.