Fra statiske produkter til dynamiske tjenester: AI i praksis

Telematikk får nytt liv med AI og selvkjørende biler

Forsikringsselskapene har testet bruk av telematikk uten at det fikk fullt gjennomslag. Det er mange årsaker til det, men med innføring av AI og selvkjørende biler kan telematikk få en renessanse. 

En kjøretur fra punkt A til B kan involvere flere ulike risikovurderinger og tilhørende tariffer. For eksempel kan en slik reise bestå av både strekninger hvor bilen opererer i selvkjørende modus, samt strekninger hvor føreren har kontrollen manuelt. Ved ankomst vil kjøreturen dermed utgjøre en sammensetning av ulike risikovurderingsgrunnlag. Det vil gjennomføres én vurdering for strekninger kjørt i selvkjørende modus, og en annen vurdering for manuell kjøring.

Forsikringspremien må derfor justeres i henhold til bruken:

• Kjøring i manuell modus innebærer høyere premie grunnet økt risiko for menneskelig feil og potensielle skader.
• Kjøring i selvkjørende modus gir lavere premie, ettersom sannsynligheten for menneskelig feil reduseres, men risikoen flyttes til mulige systemfeil (og ansvarsforholdet kan ligge hos en ekstern aktør).
• Eier eller bruker av bilen vil således motta en dynamisk premie basert på hvilken kjøremodus som benyttes under reisen.

Forsikringsselskaper kan oppleve reduserte premieinntekter ved økt bruk av selvkjørende modus. Selvkjørende modus forventes å medføre lavere skadefrekvens og et tryggere trafikksystem, samt bidra til økt bærekraft gjennom færre ulykker.

Videre vil risikofordelingen endres. Risiko ved manuell kjøring kan fremdeles ligge hos forsikringsselskapene, mens risikoen knyttet til selvkjørende modus ikke nødvendigvis vil håndteres av dem, men kan overføres til programvareprodusenter eller andre tredjeparter.

En mulig konsekvens er at føreren under en kjøretur fra A til B kan ha varierende pris og forsikringsgiver per kilometer. 

Når forsikring går fra reaktiv til proaktiv

AI vil kunne muliggjøre helt andre funksjoner innebygget i forsikringsproduktene. Dette som følge av økt bruk av API-grensesnitt mot tredjeparter og utveksling av sanntidsdata som AI kan utnytte og bruke på nye måter for å bygge nye, kundeorienterte verdiforslag.  

Et praktisk eksempel er kobling av informasjon om forsinket bagasje ved flyreise og utbetaling av erstatning for forsinket bagasje. Ved hjelp av API-er mot flyselskapene, utnyttelse av sanntidsdata om flyvninger og forsinkelser, vil forsikringsselskapene være i stand til å utbetale erstatning umiddelbart når kunden lander på en flyplass, faktisk før kunden selv vet at bagasjen er forsinket.  

Se for deg følgende scene: En person stiger av et fly på en travel flyplass, kanskje med trøtte skuldre og håndbagasjen hengende fra hånden. Personen kikker ned på mobiltelefonen og får opp en melding: 

"Hei! Bagasjen din står dessverre igjen i Norge, men forsikringspengene er allerede utbetalt til kontoen din. Ha en fin dag!

Gå ut av terminalen og ta taxi fra holdeplass 5 rett til kjøpesenteret for å kjøpe nye klær. Vi har allerede bestilt taxi for deg. Oppgi referansekode: A-1234 til taxisjåføren." 

Personen ser overrasket ut, men smiler, trygg på at alt er løst – vel vitende om at han slipper skuffelsen av å ikke få bagasjen og alt det praktiske med å melde bagasjen forsikringer både hos flyselskapet og hos forsikringsselskapet for å få erstatning. 

Konsekvensene av denne teknologiske utviklingen er en ny og mer positiv kundeopplevelse, der kundene får hjelp raskt og effektivt. Effektiviteten økes fordi skadebehandlingstiden reduseres betydelig, og kundene opplever større lojalitet til forsikringsselskapet. I tillegg styrkes dialogen mellom kunde og selskap, slik at forsikringsselskapene opprettholder en tett relasjon til kundene sine, selv når automatiseringen tar over deler av prosessen. 

Vil AI representere nye og endret distribusjon av forsikring?

Forsikring har tradisjonelt blitt distribuert i Norden gjennom et sterkt fokus på omni-kanalstrategier, der kundene har hatt mulighet til å kjøpe og betjene forsikringene sine både digitalt og via fysiske møteplasser som kontorer og rådgivere. Denne brede tilnærmingen har gjort det mulig for forsikringsselskapene å møte kundene der de er, enten det er på nett, telefon eller ansikt til ansikt, og har samtidig bidratt til å bygge tillit og soliditet i kundeforholdene.

Samtidig har forsikringsbransjen i Norden i stor grad vært preget av direktedistribusjon, hvor forsikringsaktørene selv har stått for salget og oppfølgingen av kundene. Dette har vært viktig for å sikre en tett kunderelasjon og direkte kommunikasjon, noe som har gjort det lettere å forstå kundenes behov og tilpasse produktene deretter. Ved å kontrollere hele kundereisen fra førstegangskontakt til skadeoppgjør, så får selskapene mulighet til å både ivareta kvalitet, service og lojalitet.

Denne tradisjonelle modellen utfordres nå av teknologiske endringer, nye aktører og økt bruk av digitale plattformer som endrer måten kundene søker informasjon og kjøper forsikring på. Likevel er de nordiske forsikringsselskapenes evne til å bygge sterke relasjoner og tilby personlig tilpassede tjenester fortsatt en viktig konkurransefordel i møte med fremtidens marked.

Prissammenligningsportaler, eller såkalte aggregatorer, har tradisjonelt hatt begrenset gjennomslag i det nordiske forsikringsmarkedet, særlig i Norge og Danmark. Årsakene til dette handler ofte om forsikringsaktørenes sterke fokus på egen direktedistribusjon, tett relasjon til kundene og ønsket om å kontrollere hele kundereisen fra salg til skadeoppgjør. Mange forsikringsselskaper har derfor bevisst valgt å stå utenfor slike plattformer, for å beskytte egen merkevare, sikre personlig service og bygge tillit over tid.

Samtidig ser vi nå at digitale plattformer som ChatGPT, Copilot, Perplexity og lignende representerer potensielle endringer i denne strategien. Bruken av slike AI-baserte tjenester har allerede endret kundenes handlingsmønstre, hvor disse plattformene i økende grad fungerer som «første stopp» for informasjon. Kundene bruker AI-tjenester for å finne ut hvilke produkter som passer best for dem, og veien derfra til å faktisk kjøpe forsikring direkte på plattformene er kort.

I takt med utviklingen kan kundene til og med bygge egne agenter som kontinuerlig vurderer hvilke forsikringsaktører som har de beste vilkårene eller prisene – og gjennomføre automatiske bytter på vegne av kunden, innenfor gjeldende regelverk. Dette utfordrer de tradisjonelle inngangsbarrierene og kan endre konkurransebildet i forsikringsbransjen, der teknologiselskaper og AI-plattformer får stadig større betydning for både distribusjon og kundedialog.

Automatisk flytting av kundeforhold i forsikring er regulert av flere regelverk:

• Forsikringsavtaleloven (FAL) setter rammer for oppsigelsesfrister, informasjon til kunder og gjennomføring av bytte av forsikring.

• GDPR (personvernforordningen) sikrer at kundens personopplysninger behandles lovlig, sikkert og med kundens samtykke ved overføring mellom aktører.

• PSD2 (betalingsdirektivet) legger til rette for trygg deling av finansielle data og gir muligheter for tredjepartsaktører, men tilsvarende prinsipper kan overføres til forsikringsbransjen for å sikre sikker og samtykkebasert dataflyt ved automatisert bytte av forsikringer.

  
  

Forsikringsrådgivning uten menneskelig mellomledd

Se for deg et bilde av en ung familie på tre – to voksne og ett barn – som nettopp har kjøpt en splitter ny stasjonsvogn. Familien står smilende ved siden av bilen utenfor huset, med bagasjerommet åpent og en piknikkurv klar til tur. På bilens dashbord lyser familiens nettbrett, hvor det vises en oversikt over forsikringsstatus: «Din forsikring er oppdatert – du har nå de beste vilkårene i markedet!».

Familien har valgt å bruke en digital agent, drevet av kunstig intelligens, som automatisk sjekker pris og vilkår hos utvalgte forsikringsaktører to ganger i året. Agenten bytter automatisk til det beste tilbudet for dem, slik at familien kan bruke tiden på det som virkelig betyr noe – som søndagstur til fjellet eller besøk hos besteforeldre – uten å bekymre seg for om de betaler for mye for forsikringen. Dermed har de full kontroll på utgiftene, og kan stole på at de alltid har det gunstigste tilbudet uten å måtte gjøre jobben selv.

For forsikringsselskapene innebærer denne utviklingen store omveltninger, særlig når det gjelder kunderelasjonen. Når AI-agenter i økende grad tar over som mellomledd, risikerer selskapene å miste den nære og personlige kontakten de tidligere har hatt med kundene. Dette kan svekke lojaliteten og gjøre det vanskeligere å bygge varige relasjoner, ettersom kundene i større grad forholder seg til teknologiske løsninger fremfor mennesker.

I tillegg må forsikringsselskapene tilpasse seg en ny virkelighet der produktene deres, nettsidetekster og distribusjonskanaler må struktureres på en måte som gjør dem attraktive og lett tilgjengelige for AI-agentene for ikke å risikere å miste forretning. Dette krever tydelig og standardisert informasjon, sømløs digital integrasjon og kontinuerlig oppdatering av innhold slik at agentene enkelt kan hente ut relevante data og presentere dem for kundene. På denne måten blir evnen til å være synlig og konkurransedyktig i AI-drevne søk og sammenligninger avgjørende for å beholde sin posisjon i markedet.