Personalisering er nøglen til engagerede og tilfredse kunder
I en tid, hvor digital interaktion fortsat bliver vigtigere for bank- og finansbranchen, er det afgørende at forstå, hvordan man skaber relevant, engagerende og værdiskabende kommunikation sammen med bruger af digitale tjenester. Hvordan sikrer vi, at de udbudte digitale løsninger rent faktisk lever op til kundens behov og forventninger?
Skrevet af Petter Nybakk (chef for Analysis & Insights i Cicero Consulting - En del af Itera) og Håvard Nes (Head of Experience, Itera Bergen)
Mobiltelefonen i centrum af strategien
Tjenester, der udelukkende er tilgængelige på mobiltelefonen, er blevet mere og mere populære. Meget af dette er drevet af et ønske om enkle, brugervenlige og tilgængelige løsninger – ønsker som smartphonen gjorde det muligt at opfylde. Snapchat var tidligt ude med at sætte guldstandarden for, hvordan virksomheder kunne sætte mobiltelefonen i centrum for deres strategi, og siden har mange fulgt trop. I Norge blev Vipps en tidlig succeshistorie. De samlede hurtigt over fire millioner brugere og byggede et af landets mest populære brands, kun tilgængeligt via appen.
I løbet af efteråret har vi i Cicero Consulting, Iteras specialistmiljø inden for bank- og finansbranchen, analyseret, testet og vurderet funktionaliteten af de mest brugte mobilbanker i Norge. Målet har været at levere værdifuld indsigt og konkrete anbefalinger til bankerne, der bidrager til større nøjagtighed i udviklingen af fremtidige løsninger. Opdagelsen er, at det, vi ser bankerne både lykkes med og kæmper med, ofte kan overføres til andre brancher.
Med stadig højere krav til digital tilgængelighed og problemfri brugeroplevelse har mobilbanken indtaget en nøglerolle som både servicekanal og konkurrencefordel for bankerne.
Ikke desto mindre er net- og mobilbanken en underudnyttet platform til at skabe relationer, give kunderne gode råd og distribuere bankernes produkter og services. Relevant proaktivitet har været, og vil fortsat være, efterspurgt af kunderne – så længe det opleves som "sjovt" og hjælper dem med at træffe "smarte valg".
En fin balance mellem det seje og det uhyggelige
I lang tid har bank- og finansbranchen talt om, at kundernes tillid er deres største aktiv. Dette er en ressource, der skal bruges klogt. Men vi tør godt sige, at folk i dag er for forsigtige, når det kommer til databrug for at opnå bedre personalisering og følelsesmæssig forbindelse i digitale kanaler.
Det at menneskerne stoler på deres bank og forsikringsselskab burde ikke være en begrænsning, som er en stopper for, hvordan vi som brugere oplever innovative banker, der gerne vil forstå deres kunder bedre. Nøgleordet for succes er relevans.
"Cool" - gør mere af dette!
- Automatisk spærring af kort eller spærring af overførsler i tilfælde af misbrug/svig.
- En mobilbank, der er tilpasset kundernes forhold, behov og situationer.
- Proaktive anbefalinger og råd, pakket ind i en relevant historie.
"Uhyggelig" - gør ikke dette!
- Advarer om overdrevne udgifter til "dårlige vaner".
- Videregivelse af information til tredjemand uden åbenlys relevans for kunden.
- Anbefalinger og råd baseret på information, som kunden ikke forstår, at du besidder.
AI-bølgen har ikke ramt finansielle kunder
En landsdækkende kundeundersøgelse Norstat foretog for Cicero Consulting viser, at brugerne har varierende præferencer for, hvordan kunstig intelligens (AI) kan bruges i mobilbanken, med klare forskelle mellem aldersgrupperne, når det kommer til ønskede funktioner. Samtidig ser vi en stigende interesse for services, der kan forbedre sikkerheden, øge automatiseringen og tilbyde økonomisk vejledning.
Undersøgelsen viser, at knap fem ud af ti bruger mellem 18 og 29 år ønsker, at AI skal bruges til at rådgive om deres egen økonomi. Denne gruppe er ofte i en livsfase, hvor de konstant står over for nye økonomiske udfordringer såsom studielån, opsparing og etablering i arbejdslivet eller boligmarkedet. AI-drevet rådgivning kan derfor vise sig at være meget værdifuld. Gennem skræddersyet økonomisk vejledning kan bankerne både få succes med salg og levere rådgivning, der er svær at kopiere i andre kanaler.
Med stigende forventninger til tilgængelighed og relevans skal finansielle aktører blive mere proaktive i deres brug af data for at tilbyde skræddersyede løsninger og rådgivning. AI-teknologi kan spille en central rolle i dette arbejde, især blandt yngre brugere, der søger økonomisk vejledning. For at lykkes skal bankerne navigere i balancen mellem at være 'cool' og undgå at blive opfattet som 'uhyggelig'. Sådan opbygger de tillid og loyalitet i en stadig mere digitaliseret verden. Kunderne efterspørger det, og vil snart forvente det. Hvis finansielle aktører ikke leverer, vil der helt sikkert være andre og mere innovative aktører, der er villige til at tage chancen.
