Personalisering er nøkkelen til engasjerte og fornøyde kunder

Mobiltelefonen i sentrum for strategien

Tjenester som utelukkende er tilgjengelige på mobiltelefonen har blitt stadig mer populære i Norge. Mye av dette er drevet av et ønske om enkle, brukervennlige og tilgjengelige løsninger – ønsker som smarttelefonen la til rette for at kunne oppfylles. Snapchat var tidlig ute med å sette gullstandarden for hvordan selskaper kunne sette mobiltelefonen i sentrum for strategien, og siden den gang har mange fulgt etter. I Norge ble Vipps en tidlig suksesshistorie. De samlet raskt over fire millioner brukere og bygget en av landets mest populære merkevarer, kun tilgjengelig via appen.

Gjennom høsten har vi i Cicero Consulting, Iteras spesialistmiljø innen bank- og finansbransjen, analysert, testet og vurdert funksjonaliteten til de mest brukte mobilbankene i Norge. Målet har vært å levere verdifull innsikt og konkrete anbefalinger til bankene som bidrar til større treffsikkerhet i utviklingen av fremtidige løsninger. Oppdagelsen er at det vi ser bankene både lykkes og sliter med ofte er overførbart til andre bransjer.

Med stadig høyere krav til digital tilgjengelighet og sømløse brukeropplevelser, har mobilbanken fått en nøkkelrolle som både en servicekanal og et konkurransefortrinn for bankene.

Likevel er nett- og mobilbanken en underutnyttet plattform for å bygge relasjon, gi kundene god rådgivning og distribuere bankenes produkter og tjenester. Relevant proaktivitet har vært, og vil fortsatt være, etterspurt av kundene – så lenge det oppleves som «gøy» og hjelper dem med å ta «smarte valg».

En fin balansegang mellom det kule og det ekle

Lenge har bank- og finansbransjen snakket om at tillit fra kundene er deres største eiendel. Dette er en ressurs som må forvaltes med kløkt. Men vi tør å påstå at man i dag er for forsiktige når det kommer til databruk for å oppnå bedre personalisering og emosjonell tilknytning i digitale kanaler.

Det faktum at nordmenn stoler på banken og forsikringsselskapet sitt, bør ikke være en begrensning som innskrenker hvordan vi som brukere opplever innovative banker som ønsker å forstå kundene bedre. Nøkkelordet for å lykkes er relevans.

KI-bølgen har ikke truffet finanskundene

En landsdekkende kundeundersøkelse Norstat gjennomførte for Cicero Consulting, viser at nordmenn har varierende preferanser for hvordan kunstig intelligens (KI) kan anvendes i mobilbanken, med klare forskjeller mellom aldersgrupper når det gjelder ønskede funksjoner. Samtidig ser vi en økende interesse for tjenester som kan forbedre sikkerhet, øke automatisering og tilby økonomisk veiledning.

Undersøkelsen viser at nesten fem av ti nordmenn mellom 18 og 29 år ønsker at KI skal brukes til å gi råd om egen økonomi. Denne gruppen er ofte i en livsfase der de stadig møter nye økonomiske utfordringer som studielån, sparing, og etablering i arbeidslivet eller boligmarkedet. KI-drevet rådgivning kan derfor vise seg å bli svært verdifullt. Gjennom skreddersydd økonomisk veiledning kan bankene både lykkes med salg og levere rådgivning som er vanskelig å kopiere i andre kanaler.

Med økende forventninger til tilgjengelighet og relevans, må finansaktørene bli mer proaktive i sin databruk for å tilby skreddersydde løsninger og rådgivning. KI-teknologi kan spille en sentral rolle i dette arbeidet, særlig blant yngre brukere som søker økonomisk veiledning. For å lykkes, må banker navigere balansen mellom å være «kul» og unngå å bli oppfattet som «creepy». Slik bygger de tillit og lojalitet i en stadig mer digitalisert verden. Kundene etterspør det, og vil snart forvente det. Hvis finansaktører ikke leverer, kommer det garantert andre og mer innovative aktører som er villige til å ta sjansen.