Kundene forventer mer
Kundene opplever fortsatt skadeprosessene som gode. De får oppgjør i tråd med forventningene, det er enkelt å melde skade, og både privat- og bedriftsmarkedet viser en svak forbedring. Likevel forblir totaltilfredsheten nærmest upåvirket. Det skyldes ikke at selskapene leverer dårligere, men at forventningene har flyttet seg.
Kundene er blitt vant til sømløse tjenester, forutsigbar kommunikasjon og effektiv behandling uavhengig av bransje. I en digital hverdag der de beste tjenestene setter standarden, er det ikke lenger tilstrekkelig å være god, man må være bedre enn kunden allerede forventer.
Dette skaper en strategisk utfordring for forsikringsselskapene. Når skadeoppgjøret ikke lenger begeistrer, må verdiskapingen flyttes til andre deler av kundereisen. Forventningene blir ikke dannet idet skaden meldes, men lenge før uhellet inntreffer. Derfor blir tydelig kommunikasjon, forventningsstyring og proaktiv rådgivning enda viktigere.
Fortsatt fortrinn internt
Samtidig må man anerkjenne den sterke forretningssiden ved dagens skadeoppgjør. For selskapene er effektivisering og digitalisering av skadeprosesser fortsatt et betydelig konkurransefortrinn. Automatiserte oppgjør, som vi blant annet har sett hos Gjensidige, gir raskere behandling, lavere kostnader og høyere presisjon. Dette er helt avgjørende i en tid der skadeomfang, klimabelastninger og kostnadsnivå øker.
Prestasjonen på skadeoppgjør er derfor ikke bare et kundeløfte, men også en operasjonell nødvendighet. De selskapene som lykkes med å automatisere de enkle sakene, kan flytte kompetanse og kapasitet til de mer komplekse, der kundene fortsatt har størst behov for menneskelig støtte. Likevel forblir dette i stor grad et internt konkurransefortrinn. Kundene forventer at dette fungerer, og tar det for gitt. Gevinsten er reell for selskapene, men ikke lenger differensierende i kundens øyne.
Proaktivitet er ikke lenger bare et tillegg
Når skadeoppgjøret mister sin kraft som konkurransefortrinn, må bransjen erkjenne at lojalitet skapes lenge før kunden melder en sak. Det er ikke skadeprosessen som skiller selskapene fra hverandre lenger, men alt som skjer i forkant. EPSI viser tydelig at kunder som opplever relevant, personlig og proaktiv kommunikasjon, er betydelig mer tilfredse enn dem som ikke gjør det. Det er her kundene merker forskjellene. Det er her forventningene formes. Og det er her opplevelsen av verdi oppstår.
Proaktivitet er ikke lenger et tillegg til forsikringsproduktet, men selve nøkkelen til å styrke relasjonen, og tilfredsheten til kundene. Råd om skadeforebygging, sesongmessige advarsler, tydelig forventningsstyring og informasjon som faktisk gjør kunden tryggere – dette er elementer som bygger tillit før skade inntreffer. Når budskapet er relevant og treffer riktig tidspunkt, opplever kundene at selskapet bryr seg om mer enn premien.
Høye forventinger setter høyere standard
Et bransjeskifte er allerede synlig. Proaktivitet gir større utslag på totalinntrykket enn selve skadehåndteringen. Det betyr at forsikringsselskapenes neste konkurransefortrinn ikke handler om å modernisere skadeprosessen, men om å eie forventningene og relasjonen før skaden skjer. Skaden tester løftet, men det er proaktiviteten som bygger det. Dette er den nye standarden kundene vurderer bransjen etter, og det er her forsikringsselskapene har størst mulighet til å skape reell fordel fremover.
.png)
.jpg)
