Fem områden som tar mobilbanken till nästa nivå

1. Personalisering

Mobilbankerna speglar människors ekonomi, men det finns fortfarande lite som tyder på verklig personalisering i användarupplevelsen. 

Detta kommer kunderna att förvänta sig:

• Sociala medier och teknikföretag har satt standarden för personalisering.
• Det dröjer kanske innan bankerna gör som Spotify och berättar för kunderna vilka produkter de köpt mest av det senaste året, men i takt med att andra branscher flyttar mållinjen kommer även förväntningarna på mobilbanken att öka.
• Detta kräver att den personliga upplevelsen i mobilbanken blir mer unik. 
  

Detta bör bankerna göra:

• Även om vissa banker redan erbjuder visst innehåll anpassat till den enskilda användaren, är det fortfarande långt kvar innan mobilbanken kan kallas en personlig upplevelse.
• Genom att använda kundens namn mer aktivt och anpassa information och tjänster till individens behov blir upplevelsen mycket mer relevant och engagerande. 

2. Data

Bankerna sitter på stora mängder data som idag utnyttjas i liten grad. Genom att använda mer av denna data kan de skapa mycket mer relevanta och användbara upplevelser i mobilbanken. 

Detta kommer kunderna att förvänta sig: 

• Relevans är nyckelordet. Kunderna förväntar sig att innehållet i mobilbanken är anpassat till deras faktiska behov och beteende.
• Precis som med personalisering kommer kunderna att förvänta sig att bankerna använder den information de redan har för att göra upplevelsen mer träffsäker – särskilt inom områden som konsumtion och fastigheter. 

Detta bör bankerna göra: 

• Möjligheterna är nästan oändliga, men många banker närmar sig fortfarande datanvändning med stor försiktighet.
• Med framväxten av generativ artificiell intelligens kan förväntningarna dock höjas avsevärt.
• Om bankerna inte lyckas med detta finns det utan tvekan utländska aktörer – både inom bigtech och fintech – som redan har gedigen erfarenhet av att utnyttja kunddata effektivt. 

3. Förenkling

Mobilbanken ska vara för alla. Behov varierar, och användarupplevelsen kan egentligen aldrig bli för enkel. 

Detta kommer kunderna att förvänta sig: 

• De mest använda funktionerna i mobilbankerna har blivit bättre, men det finns fortfarande en bit kvar.
• Även om kunderna ofta säger sig vara nöjda, vet de kanske inte vad de går miste om.
• Mobilbanken är sällan orsak till byte av bank, men kan i framtiden bli en anledning att byta tillbaka.

Detta bör bankerna göra: 

• Även om goda betyg i App Store och liknande ger ett intryck av nöjda användare, kommer kvalitativa användarintervjuer troligen att visa en mer nyanserad bild.
• Banker som investerar i egna tekniska miljöer och utvecklar mobilbanken baserat på faktiska kundbehov kommer fortsatt ha ett försprång framför dem som baserar sig på standardlösningar. 

4. Rådgivning

Världen blir allt mer digital, men kunderna vill fortfarande ha rådgivning från banken – särskilt när viktiga beslut ska fattas. 

Detta kommer kunderna att förvänta sig:

• Yngre kunder är mycket mer villiga att utföra uppgifter själva i mobilbanken, och detta kommer sannolikt att förstärkas framöver.
• Samtidigt är osäkerheten stor när viktiga val ska göras, och bankerna måste kunna erbjuda stöd och vägledning utan att kunden behöver besöka ett fysiskt kontor. 

Detta bör bankerna göra:

• Rådgivning har alltid varit en kärna i bankernas värdeerbjudande.
• När detta flyttas över till digitala kanaler måste det stärkas och göras mer användarvänligt.
• Baserat på tester verkar det som att många banker överskattar kundernas kunskap – få mobilbanker lyckas hjälpa kunden igång med till exempel sparande på ett enkelt och intuitivt sätt. 

5. Försäljning

Räntenettot kommer fortsatt vara en av bankernas viktigaste inkomstkälla, men försäljning av andra produkter bör också prioriteras – särskilt när det täcker verkliga kundbehov. 

Detta kommer kunderna att förvänta sig:

• De flesta drömmer inte om att köpa bankprodukter, men många drömmer om bostad, bil och ekonomisk frihet.
• Ändå används mobilbanken idag främst för att visa hur stor skuld kunderna har – inte vilka värden de har byggt upp.
• Kunderna har drömmar och kommer att uppskatta banker som hjälper dem att förverkliga dessa. 

Detta bör bankerna göra:

• Mobilbanken blir i allt högre grad bankernas viktigaste försäljningskanal.
• Genom att utgå från faktiska kundbehov och göra köpupplevelsen så enkel och friktionsfri som möjligt kan bankerna lyckas mycket bättre med digital försäljning. 

Vill du utforska hur vi kan bygga framtidens digitala bankupplevelser tillsammans? Vi kombinerar insikt, domänkunskap och djup kundförståelse med teknisk kompetens och innovationserfarenhet. Tillsammans kan vi utveckla lösningar som både gläder kunderna och skapar varaktig konkurrenskraft.