Mobilbankens framväxt
När Cicero Consulting, Iteras dotterbolag, korade Norges bästa mobilbank 2021 var mobilbanken redan väl etablerad som en central del av bankernas digitala strategi. Många aktörer hade gjort betydande investeringar i mobilteknologi, och det var tydligt att mobilbanken höll på att ta över rollen som den viktigaste kanalen för vardagliga banktjänster.
Skriven av Petter Solerød (Analyschef, Cicero Consulting – Part of Itera)
Sedan dess har utvecklingen fortsatt, men förbättringarna har varken varit så stora eller så frekventa som förväntat. Medan kundernas preferensern fortsatt att skifta mot mobilen, har implementeringen av avancerade funktioner och utvecklingen av mobilbanker som kan ersätta internetbankerna gått långsammare än förväntat.
Mobilbankens betydelse för bankerna
Mobilbanken har etablerat sig som den viktigaste kanalen för bankkunderna, särskilt bland yngre användare. Investeringar i en bättre mobilbank ger tydliga fördelar: ökad kundnöjdhet, lägre kostnader och möjligheten att erbjuda en mer personlig kundupplevelse. Mobilbankens framgång beror på att den ger användarna enkel tillgång till en rad tjänster – från dagliga överföringar till spar- och investeringslösningar – direkt från mobilen. Siffror från vår senaste undersökning bland norrmänen visar att det först är bland personer över 61 år som internetbanken är den föredragna kanalen för att hantera sin ekonomi. Detta visar att bankerna måste fokusera på mobilbanken som huvudkanal, särskilt för att attrahera yngre kunder och möta deras förväntningar på digitala tjänster.
Det är därför inte förvånande att mobilbanken har blivit en strategisk pelare för flera banker, och dess betydelse sträcker sig långt bortom att vara en transaktionskanal. Den är en viktig del av distributionsstrategin och möjliggör effektiv kundkontakt samtidigt som den minskar behovet av och trafiken till fysiska filialer. Många banker använder mobilbanken som huvudkanal för kundservice, goda råd och personligt anpassade erbjudanden. Det är dock anmärkningsvärt att endast ett fåtal banker använder kunddata för att erbjuda skräddarsydda tjänster och relevant rådgivning via mobilplattformen.
När det gäller funktionalitet ser vi en rörelse mot förbättring och förfining av nyckelområden. Istället för att lyfta fram administration av abonnemang och andra nischfunktioner har flera banker satsat på sparande, försäkring, finansiering och andra områden som tidigare haft stora begränsningar i bankernas mobilbanker. Detta är positivt för kunder som i högre grad vill använda mobilen till allt – även hantering av de mer komplexa delarna av sitt kundförhållande i banken.
Mobiltelefonen i centrum för strategin
Tjänster som endast är tillgängliga på mobiltelefonen har blivit allt mer populära. Mycket av detta drivs av enkla och användarvänliga lösningar och är en konsekvens av utvecklingen av smarttelefonen. Snapchat satte tidigt guldstandarden för hur företag kunde sätta mobiltelefonen i centrum för strategin, och sedan dess har många följt efter. I Norge blev Vipps en tidig framgångssaga. De samlade över fyra miljoner användare och byggde ett av landets mest populära varumärken utan att vara tillgängliga någon annanstans än i appen.
Sedan dess har Bulder och Sbanken i Norge följt liknande strategier där fokus ligger uteslutande på mobilbanken, och valet har varit att inte erbjuda internetbank. Man har visat att det även inom banksektorn är möjligt att bygga ett starkt varumärke baserat enbart på mobilbanken, och att de trots luckor i tjänsteutbudet attraherar användare som vill ha snabba, bra och billiga tjänster.
Plattformen för alla
Mobilbankens genomslagskraft kan inte underskattas. Idag är det närmast en självklarhet att alla bankkunder har tillgång till och använder mobilbank. Samtidigt finns det stora variationer i teknisk kompetens bland användarna. Medan yngre kunder ofta föredrar avancerade funktioner och en hög grad av automatisering, kan äldre kunder och de med lägre digital kompetens önska enkelhet och tillgänglighet.
För bankerna innebär detta ett behov av att utveckla mobilbanklösningar som kan anpassas till ett brett spektrum av användare. Universell utformning har blivit ett centralt krav, och det är viktigt att bankerna lägger vikt vid att skapa lösningar som är intuitiva och enkla att använda, samtidigt som de ger stöd och hjälp till användarna. Detta kan innebära allt från omfattande hjälpfunktioner och kundservice via appen, till möjligheten att anpassa användargränssnittet efter personliga preferenser.
Kärnfunktionaliteten i mobilbanken bör vara lättillgänglig för alla användare, och komplexa funktioner bör implementeras på ett sätt som inte skapar förvirring eller frustration. Genom att fokusera på användarupplevelsen kan bankerna säkerställa att mobilbanken förblir den föredragna kanalen för de allra flesta kunder, oavsett ålder och teknisk erfarenhet.
Få alternativ idag
Utanför den traditionella bankbranschen har konkurrenterna varit få och inte särskilt framgångsrika. Det råder ingen tvekan om att det har funnits begränsade alternativ för kunder som vill använda innovativa finansiella lösningar utanför bankernas plattformar. Fintech-företag, som tidigare sågs som möjliga utmanare, har inte lyckats uppnå den förväntade genomslagskraften. Det beror både på regleringsutmaningar, höga etableringskostnader och distributionssvårigheter, men också på det faktum att internet- och mobilbanken hos många har hållit god kvalitet.
Undantaget hittar vi inom vänbetalningar, där bankernas gemensamma satsningar Swish och Vipps har säkrat dominerande positioner. De har lyckats göra sin app till standarden för person-till-person-överföringar, med stor spridning och hög kundnöjdhet. Även inom sparande finns det några framgångshistoriersom t.ex. Nordnet. Dessa har vunnit vissa marknadsandelar, särskilt bland yngre och mer teknikorienterade användare. Här har bankerna i större utsträckning öppnat dörren genom bristande kvalitet på egna lösningar.
Men bankerna har också visat att de kan sätta käppar i hjulen för nystartade aktörer och andra konkurrenter när de vill. I ljuset av PSD2 var det många som trodde att de skulle konkurrera ut de etablerade. För många av dessa blev det en frustrerande resa med banker som effektivt hindrade framväxten av företag som ville utmana deras position. Detsamma har under många år varit situationen för Apple Pay, som har fått känna på utmaningarna från en banksektor som inte alltid har spelat med.
En möjlig förändring i denna bild kan komma med införandet av EU-regleringen FIDA, som ger användarna större rättigheter kopplade till egen data och öppnar upp för en mer öppen marknad. Detta kommer att leda till att fler aktörer, både inom och utanför den traditionella finanssektorn, får möjlighet att erbjuda konkurrerande produkter och tjänster.
Datainvändning och personalisering
Även om det är lätt att se större datadelning som ett hot, öppnar det också möjligheter för banker som ser offensivt på förändringarna. Det kräver banker som blir bättre på att använda information för att skapa värde för kunderna. Idag har de flesta banker kommit långt när det gäller datainvändning inom områden som anti-penningtvätt, bedrägeri och risk.
Å andra sidan är det nog många som saknar ett mer precist och datadrivet erbjudande till kunderna, både i rådgivarrollen och i bankernas digitala plattformar. Dagens mobilbanker har få bevis på att bankerna fokuserar på personalisering och skräddarsydda lösningar. Effektiv användning av kunddata är en nödvändig grund för att skapa värde för både kund och bank genom mer relevant kommunikation, smarta erbjudanden, skräddarsydda tips och råd samt gamification.
Ändå har vi sett få exempel på banker som utnyttjar denna möjlighet fullt ut. Istället för att fokusera på innovation har många bankapplikationer fortfarande en relativt statisk design, med standardiserade erbjudanden och tjänster som sällan anpassas till den enskilda kunden. Detta representerar en betydande möjlighet till förbättring under de kommande åren, särskilt när tekniska lösningar som artificiell intelligens och maskininlärning blir mer tillgängliga och kan integreras sömlöst i mobilbankerna.
Den alltuppslukande mobilen
För kundernas del är mobilbankens roll i förändring. Det finns en rad bevis från andra branscher som är relevanta att nämna. Ett fynd som tydliggör utvecklingen kommer från Klarnas undersökning om deras användares preferenser kring näthandel. 49 procent föredrar nu att handla på nätet med mobilen, istället för att använda dator, och denna andel har ökat avsevärt de senaste åren.
Det är förstås skillnad på att köpa byxor och att skaffa bolån. Men det beroende många har till mobilen signalerar att alla bankärenden kommer att lösas i mobilbanken i framtiden. Många av kunderna är redo, men bankernas lösningar är fortfarande inte tillräckligt bra för att ta hand om alla frågor och osäkerheter kunderna har. Det är därför upp till bankerna att leverera tillräckligt hög standard på sina digitala produkter och tjänster på mobilen – och när de lyckas kommer kunderna att följa efter.
