Användningen av generativ AI (Gen AI) är bland de viktigaste tekniktrenderna vi har sett sedan Internet, och man kan redan nu se att detta börjar vända upp och ner på många branscher.

Huvudsyftet med projektet var att ge DNB Eiendom och DNB praktiskt förståelse och erfarenhet av Gen AI, samt att utveckla en prototyp för att lösa en konkret utmaning för företaget.

Lösningen blev en GPT-baserad chatbot som hjälper mäklare med interna rutiner och regler för visning, uppföljning och försäljning av bostäder. I en bransch med hög konkurrens är effektivitet helt centralt och Gen AI kan då ge företag en verklig konkurrensfördel.

Svårt att hitta rätt information i kvalitetsmanualen

DNB Eiendom är Norges ledande fastighetsmäklare med över 500 mäklare. Helt övergripande arbetar alla med förarbete, visning, efterarbete och försäljning av bostäder. I denna process finns det många rutiner, regler och lagar som måste följas.

För att säkerställa god kvalitet använder DNB Eiendom en intern kvalitetshandbok, som består av branschspecifika standarder, lagar och kvalitetskrav.

Innehållet i kvalitetshandboken är av hög kvalitet, men mäklare kan ha svårt att hitta rätt och tolka informationen som finns där.

Itera gjorde tidigt en enkätundersökning bland samtliga mäklare i företaget samt ett flertal mer djuplodande intervjuer för att kartlägga mäklarnas utmaningar. Det visade sig att endast en tredjedel av mäklarna tyckte det var enkelt att hitta rätt information i kvalitetshandboken.

Undersökningen visade också att mäklarna ofta kontaktade specialister i företaget för att få hjälp med de frågor de stod inför, trots att svaret fanns i kvalitetshandboken. Det gjorde också att specialisterna fick svara på samma frågor flera gånger, vilket blev betungande för dem. Samtidigt var det viktigt eftersom konsekvenserna av att inte följa kvalitetsmanualen kunde bli stora för DNB Eiendom, både i form av böter och förlorat förtroende från kunderna.

Gen AI måste se till att reglerna efterlevs

DNB Eiendom ville i samarbete med Itera ge sina mäklare möjligheten att använda Gen AI för att säkerställa efterlevnad av kvalitetshandbokens regelverk i mäklarnas dagliga arbete.

Syftet är att specilisternas arbetsbelastning ska minska så att de kan använda sin kompetens till andra viktiga uppgifter.

I samarbete med Itera beslutade man att skapa en specialanpassad GPT-baserad chatbot som mäklare kan fråga om hjälp med rutiner och regler som beskrivs i kvalitetsmanualen.

Under en fyra veckor lång sprint utvecklade Itera en chatbot-prototyp som ett urval av mäklarna testade för att säkerställa att svaren från chatbot:en var korrekta.

Alla processer och arbete för att komma fram till resultat dokumenterades för maximalt lärande för hela organisationen.

Lösning byggd på djup insikt och expertis från ett tvärvetenskapligt team

Chatbot-prototypen har utvecklats av ett tvärfunktionellt team bestående av affärskonsulttjänster, tjänsteutveckling och AI-utveckling. Detta för att säkerställa tydliga mål, KPI:er och riktiga affärsmässiga prioriteringar för lösningen.

Man fokuserade på användarvänlighet och att svaren var korrekta så att mäklare skulle vilja använda lösningen i sitt dagliga arbete. Med denna utgångspunkt utvecklade man en prototyp för en Gen AI-driven chatbot som mäklarna kunde använda för att hitta rätt och riktig information från kvalitetsmanualen.

Prototypen testades upprepade gånger i samarbete med ett urval av mäklare från DNB Eiendom för att säkerställa att svaren på olika frågor var hjälpsamma och användbara för mäklarna.

Domänkunskapen som DNB Eiendom besitter var avgörande för att skapa bästa möjliga prototyp.

Emma är skräddarsydd för att hjälpa mäklare att hitta rutiner och processer för att säkerställa kvalitet i deras arbete. För varje besvarad fråga ger Emma även källor från kvalitetshandboken så att mäklare kan vara säkra på var informationen kommer ifrån.

Designen av Emma är minimalistisk, och det ska vara lätt för mäklare att börja utforska lösningen.

Emma är byggd med hjälp av komponenter i Microsoft Azure molnplattform. Resurser som Azure Cognitive Search och Azure OpenAI varit centrala för att Emma ska fungera optimalt.

Mycket av utvecklingstiden har ägnats åt att experimentera med parametrar som temperatur (grad av kreativitet), systemaviseringar och scoring-profiler för att säkerställa att Emma kan hjälpa mäklare så bra som möjligt.

Från tidiga testfaser som Itera har genomförde med mäklare, specialister och mäklarrepresentanter är feedbacken på Emma mycket positiv. Användartesterna tyder på att Emma följer kvalitetsmanualen och inte hittar på information (s.k. hallucination). Feedback indikerar också att lösningen inte kommer att kräva omfattande utbildning, utan de flesta anställda kommer att kunna använda den efter en kort introduktion.

Genom projektet har DNB Eiendom och DNB lärt sig mycket om hur man hanterar ett projekt som handlar om Gen AI. Detta är ett yrkesfält i snabb förändring och det har varit centralt att förstå hur generativ AI kan ge affärsnytta.

Itera skrev en kompletterande rapport som beskriver allt från frågeställningar, resultat från kvalitativa och kvantitativa undersökningar, processer och metoder till lösningar och resultat. Denna rapport har fått stor spridning för att ge bästa möjliga läranderesultat för relevanta miljöer i DNB Eiendom och DNB.

Vägen vidare för DNB Eiendom

Genom projektet har DNB Eiendom fått bättre förutsättningar för att både experimentera med och införliva generativ AI i företaget.

Problemet med kvalitetsmanualen var bara ett av flera viktiga användningsfall där DNB Eiendom ser Gen AI som en möjlig lösning. Andra användningsfall är kopplade till att effektivisera andra centrala uppgifter som mäklare gör på daglig basis, inklusive försäljningen.

Prototypen som Itera har tagit fram är designad för att kunna utökas till andra användningsfall. Generativ AI erbjuder ett stort område av möjligheter som DNB Eiendom vill utforska för att bli en ännu starkare aktör i mäklarbranschen.