Et fuldt digitalt, cloud-baseret callcenter
Hele Norges befolkning har brug for informationer som adresser, telefonnumre og åbningstider, men det er ikke alle, der bruger digitale løsninger til selv at finde informationen. Derfor leverer tæt på 100 kundebehandlere i Opplysningen 1881 stadig deres ydelser gennem opkaldsfunktionen og SMS. Itera leverede funktionalitet til et nyt, cloud-baseret callcenter.
ITERA-TEAMET
1 x konceptudvikler og design lead
1 x administrativ leder
2 x udviklere
Itera har leveret dette
Søgefunktioner til det callcentersystem, som benyttes af kundebehandlere i Opplysningen 1881, samt design, videreudvikling og drift af disse løsninger.
Løsningerne er indbygget i Puzzel, en etableret platform for callcentre. Widgets er udviklet som React-applikationer.
Om Opplysningen 1881
Opplysningen 1881 er Norges største og mest brugte nummerfortegnelse. I mere end 100 år har de givet oplysninger om telefonnumre, navne og adresser.
"Information 1881 har en vigtig social funktion ved at tilbyde information om navne, numre og adresser til enhver tid, 24 timer i døgnet, 365 dage om året. Det er en vigtig service for mange mennesker, der bruger telefonen i deres kontakt med omverdenen. Vi har fokus på tilfredse kunder, så hurtig responstid sammen med høj datakvalitet og god kundeservice er vigtigt for os," siger Kristian Byrkjeland, systemarkitekt og forretningsudvikler hos Opplysningen 1881.
Overgang til en moderne callcenterløsning
Kundebehandlerne hos Opplysningen 1881 anvender en callcenterløsning til at modtage opkald og SMS samt slå telefonnumre og adresser op.
”Vi havde brug for en mere moderne callcenterløsning, og valget faldt på den norske Puzzel. Puzzel er fuldstændig cloud-baseret, og er en slags kontaktcenter-as-a-service. Løsningen havde dog ikke al den funktionalitet, vi skulle bruge integreret i sin løsning, og vi arbejdede derfor på at udvikle nye funktioner,« siger Kristian.
Skræddersyet med widgets
Puzzels løsning ligger i bunden, og er den, der håndterer indgående opkald og SMSer fra kunder, udover at hente informationer fra Opplysningen 1881s database. For at tilpasse Puzzel til Opplysningen 1881s behov indbyggede Itera nye funktioner, kaldet widgets, i rammen. Opplysningen 1881 er den første kunde hos Puzzel, der specialtilpasser løsningen.
Af de widgets, der blev udviklet til kundebehandlerne, er en søgeapplikation i Norgesbasen (indeholder navn og nummer på alle i landet) særligt vigtig. Det er dette, der gør det muligt at søge efter den information kunderne efterspørger. Derudover har Itera udviklet en "indkøbskurv". Når en kunde ringer ind og beder om information, får de valget mellem at blive stillet videre til den, de ønsker at kontakte, få nummeret læst op eller modtage nummeret på sms. Deres valg placeres i en virtuel indkøbskurv, som faktureres, når opkaldet er slut.
Callcenterløsningen er efter lanceringen overgået til et ledelsesteam, hvor den videreudvikles.
Engraving Alexander Graham Bell making a call on antique telephone
Brugeren i fokus
Brugerinddragelse har været central i udviklingen, og både designer og udvikler har arbejdet sammen med kundebehandlerne i Nummeropplysningen 1881 for at lære mest muligt om, hvordan de fungerer, og hvordan det nye system kan understøtte arbejdsopgaverne på den mest effektive måde. Løsningen er også blevet forenklet og er mere intuitiv i forhold til den tidligere version. Det har ført til, at træningen tager kortere tid.
”Brugerinddragelse har været afgørende for det gode resultat. Vi er i forvaltningen til en vis grad blevet sat til side, så dem, der rent faktisk skal bruge løsningen, har kunne komme til orde og sige deres mening. Vores kundebehandleres arbejde er gentaget. De får mange korte henvendelser, og de skal udføre de samme opgaver ofte. Systemet skal fungere optimalt. Gør det ikke det, risikerer vi at få udmattede medarbejdere og øget fravær,« siger Kristian Byrkjeland.
- Brugerinddragelse har været afgørende for det gode resultat. Vi er i forvaltningen til en vis grad blevet sat til side, så dem, der rent faktisk skal bruge løsningen, har kunnet komme til orde og sige deres mening.
Kristian Byrkjeland
Systemarkitekt og forretningsudvikler i Opplysningen 1881
Sådan har det været at arbejde med projektet
Både erfarne konsulenter og nyuddannede har været involveret i dette projekt.
"Som uddannet fra Itera er Opplysningen 1881 mit første rigtige kundeprojekt. Det, jeg især godt kan lide ved dette projekt, er, at de forandringer, jeg bidrager med, gør kundebehandlernes hverdag bedre og nemmere,« siger Thomas Øiseth, kandidat og udvikler hos Itera.
"Det er rigtig sjovt at arbejde tværfagligt med en designer, hvilket er en stor kontrast til studierne, hvor man arbejder meget alene", slutter han.
.jpg)
