Et heldigitalt, skybasert callsenter
Hele Norges befolkning har behov for informasjon som adresser, telefonnummer og åpningstider, men ikke alle benytter seg av digitale løsninger for å finne informasjonen selv. Derfor leverer nær 100 kundebehandlere i Opplysningen 1881 fortsatt sine tjenester gjennom innringerfunksjon og SMS. Itera leverte funksjonalitet til nytt, skybasert callsenter.
ITERA-TEAMET
1 x konseptutvikler og design lead
1 x forvaltningsleder
2 x utviklere
Dette har Itera levert
Funksjoner for søk til callsenter-systemet som brukes av kundebehandlere i Opplysningen 1881, samt design, videreutvikling og drift av disse løsningene.
Løsningene er bygget inn i Puzzel, en etablert plattform for callsentere. Widgetene er utviklet som React-applikasjoner.
Om Opplysningen 1881
Opplysningen 1881 er Norges største og mest brukte nummeropplysning. De har i mer enn 100 år levert opplysninger om telefonnummer, navn og adresser.
«Opplysningen 1881 har en viktig samfunnsfunksjon gjennom å tilby informasjon om navn, nummer og adresser til enhver tid, 24 timer i døgnet, 365 dager i året. Det er en viktig tjeneste for mange som bruker telefonen i sin kontakt med omverdenen. Vi fokuserer på fornøyde kunder, så rask svartid sammen med høy datakvalitet og god kundebehandling er viktig for oss.», sier Kristian Byrkjeland, systemarkitekt og forretningsutvikler i Opplysningen 1881.
Overgang til moderne callsenter-løsning
Kundebehandlerne i Opplysningen 1881 bruker en callsenter-løsning for å ta imot telefoner og SMS, samt søke opp telefonnumre og adresser.
«Vi hadde behov for en mer moderne callsenter-løsning, og valget falt på norske Puzzel. Puzzel er helt skybasert, og er en slags kontaktsenter-as-a-service. Løsningen hadde imidlertid ikke all funksjonaliteten vi hadde behov for integrert i sin løsning, og vi jobbet derfor med utvikling av nye funksjoner», sier Kristian.
Skreddersøm med widgets
Løsningen til Puzzel ligger i bunnen, og er den som håndterer innkommende telefoner og SMS-er fra kundene, i tillegg til at den henter informasjon fra databasen til Opplysningen 1881. For å tilpasse Puzzel til Opplysningen 1881s behov bygde Itera nye funksjoner, kalt widgets, inn i rammeverket. Opplysningen 1881 er den første kunden av Puzzel som spesialtilpasser løsningen.
Av widgets som ble utviklet for kundebehandlerne er det spesielt en søkeapplikasjon i Norgesbasen (inneholder navn og nummer til alle i landet) som er særs viktig. Det er denne som i det hele tatt gjør det mulig å søke opp informasjonen kundene ber om. I tillegg har Itera utviklet en «handlekurv». Når en kunde ringer inn og ber om informasjon, får de valget mellom å bli satt over til personen de vil nå, få nummeret lest opp eller få nummeret på SMS. Valget deres legges i en virtuell handlekurv, som faktureres når samtalen er over.
Engraving Alexander Graham Bell making a call on antique telephone
Brukeren i fokus
Brukerinvolvering har vært helt sentralt i utviklingen, og både designer og utvikler har jobbet sammen med kundebehandlerne i Nummeropplysningen 1881 for å lære så mye som mulig om hvordan de jobber, og hvordan det nye systemet kan støtte arbeidsoppgavene på en mest mulig effektiv måte. Løsningen har også blitt forenklet og er mer intuitiv, sammenlignet med tidligere versjon. Det har ført til at opplæring tar kortere tid.
«Brukerinvolveringen har vært essensiell for det gode resultatet. Vi i administrasjonen har til en viss grad blitt satt til side, slik at de som faktisk skal bruke løsningen har fått komme til orde og si sine meninger. Jobben til kundebehandlerne våre er repetitiv. De får mange, korte henvendelser, og de skal gjøre de samme oppgavene ofte. Systemet må fungere helt optimalt. Gjør det ikke det, risikerer vi i ytterste konsekvens å få utslitte medabeidere og økt søkefravær», sier Kristian Byrkjeland.
– Brukerinvolveringen har vært essensiell for det gode resultatet. Vi i administrasjonen har til en viss grad blitt satt til side, slik at de som faktisk skal bruke løsningen har fått komme til orde og si sine meninger.
Kristian Byrkjeland
Systemarkitekt og forretningsutvikler i Opplysningen 1881
Slik har det vært å jobbe på prosjektet
I dette prosjektet har både erfarne konsulenter og nyutdannede vært involvert.
«Som graduate i Itera, er Opplysningen 1881 mitt første ordentlige kundeprosjekt. Det jeg liker spesielt godt med dette prosjektet, er at endringene jeg bidrar med gjør kundebehandlernes arbeidshverdag bedre og lettere», sier Thomas Øiseth, graduate og utvikler i Itera.
«Det er skikkelig gøy å jobbe tverrfaglig med designer, som er en stor kontrast til studiene hvor man jobber mye alene", avslutter han.
.jpg)
