Gjøre kunden trygg på å bruke sunn fornuft

Selvdrevne brukere og enklere arbeidshverdag for saksbehandlerne

80% av kundene til Storebrand rapporterer nå inn skade via nett i en ny og datadrevet prosess. Før prosjektet gjorde kun 56% dette.

OMFANG AV PROSJEKT

Oktober 2018 - Mai 2020

Itera-teamet

2x UX-designere

4x Utviklere

HVOR SKJEDDE PROSJEKTET

Storebrands hovedkontor og hos Itera

Mann sitter foran PC og ser ned på mobilen i hånden

Et mål om heldigitale og datadrevne oppgjørsprosesser

En av Nordens største kapitalforvaltere, Storebrand, ønsket å gjøre brukeropplevelsen i skademeldingsaker til en lek – både for kundene og for skaderådgiverne. Det ble starten på et helt nytt system for innmelding av skader og håndtering av dem.

Storebrand har to måter å melde inn skade på; kunden kan sende inn skjema på nett eller få hjelp over telefon. Storebrand har lenge jobbet med digitalisering, og hadde allerede en høy andel av innrapporterte skademeldinger via nett. Likevel opplevde de at mange kunder brukte telefon for å stille spørsmål og melde inn skade, selv i tilfeller der det ville vært enklere for kunden å bruke nett.

Kvinne viser mann Ipad-skjerm i åpent rom med store vinduer

Derfor var et viktig mål med prosjektet å gjøre oppgjørsprosessene heldigitale og datadrevne. Man ønsket å få flere kunder til å melde inn skade via nett, og dermed frigi tid hos saksbehandlerne slik at de kunne fokusere på å faktisk behandle saker og ikke unødvendig administrasjon og datainnhenting.

Itera har ambisjoner om å være et verdensledende teknologiselskap innen bærekraftig digital omstilling. Storebrand er, med sine tydelige ambisjoner innen bærekraftige løsninger og investeringer en perfekt kunde for oss. Sammen har vi oppnådd resultater som viser lønnsomheten av å investere i bærekraftige løsninger, for kunder og samfunnet for øvrig.

Arne Mjøs

CEO, Itera

Gjøre kunden trygg på å bruke sunn fornuft

Et viktig funn var at kundene er svært opptatt av å melde inn saker riktig, da tap av verdi selvsagt betyr mye og de vil være sikre på å få igjen riktig verdi. En myte er at forsikringsselskapene er «ute etter å ta deg», så kunder setter veldig høye krav til informasjonen de skal levere inn og vil forsikre seg om at de rapporterer riktig. Da tar man gjerne en ekstra telefon inn til forsikringsselskapet, gjerne i forkant av rapporteringen og underveis for veiledning og informasjon om status.

Storebrand har latt brukeropplevelse stå i front, noe som har gitt veldig positive effekter.

Fire mennesker samlet rundt et bord (workshop) 

Itera har hatt to UX-designere og fire utviklere med i prosjektet, og har i tillegg til innsiktsarbeidet utviklet ny «kundefront» for kundene:

  • Nye skademeldingsskjemaer for blant annet bil, innbo og reise med en helt ny teknisk løsning og design.

  • Nytt design på Storebrand sine åpne sider for skadeoppgjør.

  • En Hub for kundene hvor de kan følge opp sine forsikringssaker, kalt «Følg min sak».

  • All kommunikasjon og integrasjon mellom «front» og saksbehandlingen.

  • Tekniske integrasjoner som tillater for eksempel automatiske utbetalinger og adgangskontroll m.m.

Vi gjør om tekniske verktøy til menneskelige løsninger

Kvinne i stol ser ut i rommet
Koshu Kajikazawa by Katsushika Hokusai (1760-1849) a traditional Japanese Ukyio-e style illustration of a fisherman inland fishing with Mount Fuji in the background. Original from Library of Congress. Digitally enhanced by rawpixel

Koshu Kajikazawa by Katsushika Hokusai (1760-1849) a traditional Japanese Ukyio-e style illustration of a fisherman inland fishing with Mount Fuji in the background. Original from Library of Congress.

Patrick Røhne

Vi er veldig stolte av prosjektet og hva det har fått til. Spesielt dynamikken og samarbeidet i teamet har vært imponerende, og ikke minst avgjørende for å få det gode resultatet vi har fått. Det er en superdyktig gjeng vi har fått jobbe med

Patrick Røhne

Prosjekteier, Storebrand