Boosting af online selvtillid

Vi forbedrede selvbetjeningen til et rekordhøjt niveau

80% af Storebrands kunder fremsender nu deres skader online i en ny, fuldt digital og datadrevet afviklingsproces. Forud for projektet gjorde kun 56% det på denne måde.

PROJEKTETS OMFANG

October 2018 - Maj 2020

Iteras team

2x UX-designere

4x Udviklere

PROJEKTETS LOKATION

Storebrands hovedkontor og i Itera

Mand der kigger på sin mobil

Et mål om fuldt digitale og datadrevne afviklingsprocesser

En af Nordens største kapitalforvaltere, Storebrand, (921 mia.) Ønskede at gøre brugeroplevelsen i skadesrapportering til en leg – både for kunder og for skadesrådgivere.

 

Storebrand har to måder at rapportere skader på; kunden kan indsende en formular online eller få hjælp via telefon. Storebrand har længe arbejdet med digitalisering og havde allerede en høj andel af skadesrapporter via internettet. Ikke desto mindre oplevede de, at mange kunder brugte telefonen til at stille spørgsmål og rapportere skader, selv i tilfælde hvor det ville have været lettere for kunden at bruge internettet.

To kolleger der kigger på en tablet

Derfor var et vigtigt mål for projektet at gøre afviklingsprocesserne fuldt digitale og datadrevne. De ønskede at få flere kunder til at rapportere skader online og dermed frigøre tid med sagsbehandlerne, så de kunne fokusere på faktisk behandling af sager og ikke unødvendig administration og dataindsamling.

Itera har ambitioner om at være en verdensførende teknologivirksomhed inden for bæredygtig digital transformation. Storebrand er med sine klare ambitioner inden for bæredygtige løsninger og investeringer en perfekt kunde for os. Sammen har vi opnået resultater, der viser rentabiliteten ved at investere i bæredygtige løsninger for kunder og samfundet som helhed.

Arne Mjøs

CEO, Itera

Gør kunden tryg ved at bruge sund fornuft

Et vigtigt fund var, at kunderne er meget bekymrede over at rapportere sager korrekt, da værditab naturligvis betyder meget, og de vil være sikre på at genvinde den rigtige værdi. En myte er, at forsikringsselskaber "er ude efter dig", så kunder stiller meget høje krav til de oplysninger, de indsender, og ønsker at sikre, at de rapporterer korrekt. Derfor foretager man gerne et ekstra telefonopkald til forsikringsselskabet, helst inden rapporteringen og undervejs for vejledning og information om status.

Storebrand har sat brugeroplevelsen i spidsen, hvilket har haft meget positive effekter.

En gruppe medarbejdere der arbejder sammen rundt om et bord

Itera har haft to UX-designere og fire udviklere involveret i projektet, og ud over indsigtsarbejdet er der blevet udviklet en ny "kundefront" til kunder:

  • Nye skadesanmeldelsesformularer til blandt andet bil, indbo og rejser med en helt ny teknisk løsning og design.
  • Nyt design på Storebrands åbne sider til skadesafvikling.
  • Et hub for kunder, hvor de kan følge op på deres forsikringssager, kaldet "Follow my case".
  • Al kommunikation og integration mellem "fronten" og sagsbehandlingen.
  • Tekniske integrationer, der f.eks. tillader automatisk betaling og adgangskontrol m.m.

Vi omdanner tekniske værktøjer til menneskelige løsninger

En kvinde der kigger rundt i et lokale
Koshu Kajikazawa by Katsushika Hokusai (1760-1849) a traditional Japanese Ukyio-e style illustration of a fisherman inland fishing with Mount Fuji in the background. Original from Library of Congress. Digitally enhanced by rawpixel-1

Koshu Kajikazawa by Katsushika Hokusai (1760-1849) a traditional Japanese Ukyio-e style illustration of a fisherman inland fishing with Mount Fuji in the background. Original from Library of Congress.

Patrick Røhne

Vi er meget stolte af projektet og hvad det har opnået. Især dynamikken og samarbejdet i teamet har været imponerende og ikke mindst afgørende for at få det gode resultat, vi har opnået. Det er en utrolig kompetent gruppe, vi har arbejdet med.

Patrick Røhne

Projektejer i Storebrand